·        Pogoda i pora roku

·        Okazja/towarzystwo (np. para lub grupa przyjaciół)

·        Preferencje osobiste

·        Poprzednie doświadczenia w twoim lokalu

·        Jedzenie i picie lub tylko picie

·        Wymagania dietetyczne

Niektóre z tych czynników są znane od pierwszego kontaktu, takie jak pora dnia, pogoda i rodzaj grupy, a inne można ustalić w trakcie procesu rezerwacji, takie jak to, czy to jest specjalna okazja, czy gość ma określone wymagania dietetyczne.

Oczywiście, ważne jest, aby wszelkie informacje zebrane podczas rezerwacji zostały przekazane do personelu na pierwszej linii, do hosta i do kelnerów.

Drobne gesty, takie jak możliwość przywitania stołu po nazwisku, złożenie gratulacji lub życzenia z okazji danej uroczystości, natychmiast budują zaufanie i solidne relacje, które pozwolą kelnerowi poprowadzić Waszego gościa i stworzyć wyjątkowe doświadczenie.

Najważniejszym etapem mapowania klienta jest to, aby personel wykorzystał każdą wizytę przy stole lub rozmowę przy barze, aby zdobyć jak najwięcej informacji na temat wymienionych wyżej czynników. Dzięki temu można lepiej ocenić preferencje gości, ogólny nastrój i wcześniejsze doświadczenia z określonymi produktami, co umożliwia personelowi rekomendowanie dostępnych produktów, które pasują do ich preferencji i ulepszanie odbioru przez gości.

4 wskazówki do optymalizacji doświadczenia klienta

·        Dziel się informacjami między zespołami

To niezwykle ważne, aby upewnić się, że wszelkie informacje zebrane podczas procesu rezerwacji są przekazywane zarówno hostowi, jak i kelnerowi, który opiekuje się daną rezerwacją.

Znając imię głównego gościa, rodzaj okazji oraz ewentualne wymagania dietetyczne już na początku podejścia do stołu buduje się zaufanie i tworzy relacje.

Odwoływanie się do gościa po imieniu tworzy bardziej rozmowną atmosferę i pozwala kelnerowi dowiedzieć się więcej o gościu podczas ścieżki klienta.

·        Poprowadź swoich klientów przez doświadczenie, które oferuje twój lokal

Większość gości przychodzi do lokalu z myślą "spróbowania czegoś nowego", więc warto to wykorzystać. Goście są otwarci na sugestie, więc dokładnie rozważ swoje opcje i polecaj dania z menu, które wydają się specjalnie stworzone dla nich.

Dzięki temu nie tylko świetnie się bawią, ale także będą opowiadać o swoim doświadczeniu znajomym i zapewne wrócą po więcej, co jest pewnym sposobem na zwiększenie zysków.

Wykorzystaj swoje menu, aby pomóc prowadzić swoich gości i wskazywać im właściwą ścieżkę wyboru. Zyskują na tym i oni i Twój biznes.

·        Pamiętaj o aperitif i digestif

Miłym akcentem jest zaoferowanie gościom aperitifu (czegoś na pobudzenie apetytu) po usadzeniu i podaniu menu. Będzie to dodatkowa sprzedaż i nie zastąpi napojów, które normalnie zamawialiby podczas posiłku.

To samo po posiłku - śmiało zaoferuj kawę i/lub digestif, aby dopełnić dobre doświadczenie. Możesz nawet przekonać gości do zamówienia drinku po posiłku, jeśli nie są zainteresowani deserem.

·        Zadawaj bezpośrednie pytania

Pytania zwrotne są zazwyczaj źle przeprowadzane, ale można je łatwo poprawić, więc skup się na tej umiejętności swojego personelu za pomocą kilku prostych sugestii.

Zamiast pytać gości, czy "wszystko jest w porządku" z jedzeniem/napojami, zadaj bardziej naprowadzające i otwarte pytanie, które dostarczy ci więcej informacji niż prosta odpowiedź "tak, dziękuję".

Możesz użyć zamiast tego: "co sądzisz o swoim steku/makaronie/burgerze/napoju" i poproś gościa o bardziej bezpośrednią i szczera odpowiedź, abyś mógł lepiej dowiedzieć się, co możesz mu zarekomendować dalej. Na przykład, jeśli podobała się mu kwasowość lub słodycz koktajlu, wykorzystaj to do rekomendowania innego napoju z tego zakresu.

Ścieżki klienta nie muszą być trudne ani skomplikowane, ale warto stworzyć plan, który pozwoli dowiedzieć się jak najwięcej o swoich gościach, aby móc zapewnić im najlepsze możliwe doświadczenie i sprawić, że będą wracać po więcej, co jest korzystne dla biznesu.

Warto pamiętać, że każdy etap doświadczeń klienta ma znaczenie, począwszy od momentu wejścia aż do pożegnania. To jest proces, który tworzy niezapomniane wrażenia i buduje lojalność klientów. Reasumując, warto inwestować w optymalizację ścieżki klienta, aby twój biznes kwitł i przyciągał coraz więcej zadowolonych gości.